AÇÕES DIGITAIS PARA MAIOR APROXIMAÇÃO DOS CLIENTES COM A MARCA UTILIZANDO OS 4 Ps. DO MARKETING
Os 8 Ps. (Pesquisa,
Planejamento, Produção, Programação, Personalização e Precisão) que formam as
estratégias de marketing digital para atuar de forma mais efetiva no ambiente
digital e desenvolver um trabalho na Internet de forma exemplar, consegue
faturar mais e descobrir novas oportunidades.
Dentro destes 8 Ps. eu escolhi o
7º “P” do Marketing Digital – Personalização: Tratar os consumidores de forma
individual. A personalização cria e fortalece o relacionamento da empresa com o
consumidor. Hoje em dia os clientes querem atenção e respeito. Personalizar é
uma palavra chave para se relacionar de maneira íntima com o consumidor. Com as
ferramentas da internet é possível personalizar a comunicação com os clientes.
OUTRAS AÇÕES DIGITAIS PARA MAIOR APROXIMAÇÃO
DOS CLIENTES
Prestação de Serviços no E-Commerce
O e-commerce sempre teve uma
postura fria e impessoal e com a competição acirrada no e-commerce do mundo
inteiro é necessário que os empreendedores digitais revejam seus conceitos
sobre relacionamento com cliente.
A prestação de serviço é o
caminho para a criação de um diferencial competitivo no setor.
A primeira prestação de serviços
é a informação: Prestar informações detalhadas de produtos e serviços que a
empresa pode prestar ao seu cliente. Os clientes buscam informações através de
Blogs e Redes Sociais.
Canais de Relacionamento:
Telefone, e-mail e redes sociais: devem ser feitos por pessoal qualificado e
com autonomia para solucionar problemas e tomar decisões em nome da empresa.
Pós Vendas no E-Commerce
É necessário que o e-commerce
possua uma equipe bem treinada para atuar em pós-vendas, que avaliará e
fornecerá as informações para as decisões que podem corrigir o que está errado
e montar estratégias mais eficientes. O pós vendas está sempre disponível para
esclarecer dúvidas, resolver problemas e fornecer informações complementares
fazendo com que os clientes tenham mais confiança na empresa.
Atualmente a tendência das lojas
virtuais é funcionar como consultoras de vendas, prestando um bom suporte de pós
venda.
Relacionamento e Fidelização
O Relacionamento é a Alma da
Fidelização. O atendimento do pós venda, além de resolver problemas, envolve
também elos de relacionamento entre a loja virtual e os clientes, através de ações
como e-mail marketing, pesquisas de satisfação dos clientes e ações em redes
sociais.
Um exemplo que encontrei no site
do Curso de E-Commerce demonstra exatamente a profundidade do relacionamento
com o cliente:
No livro “Satisfação Garantida”, escrito
por Tony Hsieh, existe um caso onde o cliente ligou para cancelar uma compra
que seria um presente para uma pessoa que veio a falecer. A atendente não só
cancelou a compra como também enviou flores em condolências. Você imagina em
qual loja virtual esse cliente comprará após passar o momento traumático?
Fidelização: Para os
especialistas em e-commerce, é muito mais barato manter um cliente do que
conquistar novos clientes através de campanhas de links patrocinados, e-mail
marketing ou redes sociais.
ZAPPOS Powered by services
Exemplo de loja virtual que tem
esta cultura de prestação de serviços e Relacionamento com os clientes é a
ZAPPOS.
Seu lema é “Powered by
services” (Alimentados por serviços) e a declaração do presidente é:
“Somos uma empresa de serviços que, por acaso, vende
calçados”
Nick Swinmurn
REFERÊNCIAS:
ADMINISTRADORES. 8
Ps do marketing digital versus 4 Ps do marketing: qual a diferença? Encontrado
no site: http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/8-ps-do-marketing-digital-versus-4-ps-do-marketing-qual-a-diferenca/71764/
Acesso em: 25/08/2014.
CURSO DE E-COMMERCE. A
prestação de serviço no e-commerce como estratégia. Encontrado no site: http://www.cursodeecommerce.com.br/blog/prestacao-de-servico-no-ecommerce/
Acesso em: 25/08/2014.
CURSO DE E-COMMERCE. O
pós venda no e-commerce e fidelização de clientes. Encontrado no site: http://www.cursodeecommerce.com.br/blog/pos-venda-no-ecommerce/
Acesso em: 25/08/2014.
ZAPPOS
Powered by services. SHOES. Encontrado no site: http://www.cursodeecommerce.com.br/blog/pos-venda-no-ecommerce/
Acesso em: 25/08/2014.
Trabalho apresentado a Disciplina MARKETING DIGITAL, do Curso de Novas Mídias, do Centro Universitário Araraquara – UNIARA.
Prof. Tutor: Renato Márcio Martins de Campos
Araucária - PR
25/08/2014
