MARKETING DIGITAL - RELACIONAMENTO COM CLIENTES

AÇÕES DIGITAIS PARA MAIOR APROXIMAÇÃO DOS CLIENTES COM A MARCA UTILIZANDO OS 4 Ps. DO MARKETING

 O mix de marketing é uma ferramenta, teoria ou metodologia, onde os 4 Ps. (produto, preço, praça, promoção) são importantes num trabalho de planejamento de marketing.

Os 8 Ps. (Pesquisa, Planejamento, Produção, Programação, Personalização e Precisão) que formam as estratégias de marketing digital para atuar de forma mais efetiva no ambiente digital e desenvolver um trabalho na Internet de forma exemplar, consegue faturar mais e descobrir novas oportunidades.

Dentro destes 8 Ps. eu escolhi o 7º “P” do Marketing Digital – Personalização: Tratar os consumidores de forma individual. A personalização cria e fortalece o relacionamento da empresa com o consumidor. Hoje em dia os clientes querem atenção e respeito. Personalizar é uma palavra chave para se relacionar de maneira íntima com o consumidor. Com as ferramentas da internet é possível personalizar a comunicação com os clientes.

OUTRAS AÇÕES DIGITAIS PARA MAIOR APROXIMAÇÃO DOS CLIENTES

Prestação de Serviços no E-Commerce

A prestação de serviços vem se tornando o grande diferencial entre as lojas virtuais. O grande trunfo do comércio eletrônico tem sido a prestação de serviços, agregando suas lojas em relacionamentos sociais.

O e-commerce sempre teve uma postura fria e impessoal e com a competição acirrada no e-commerce do mundo inteiro é necessário que os empreendedores digitais revejam seus conceitos sobre relacionamento com cliente.

A prestação de serviço é o caminho para a criação de um diferencial competitivo no setor.

A primeira prestação de serviços é a informação: Prestar informações detalhadas de produtos e serviços que a empresa pode prestar ao seu cliente. Os clientes buscam informações através de Blogs e Redes Sociais.

Canais de Relacionamento: Telefone, e-mail e redes sociais: devem ser feitos por pessoal qualificado e com autonomia para solucionar problemas e tomar decisões em nome da empresa.

Pós Vendas no E-Commerce

É necessário que o e-commerce possua uma equipe bem treinada para atuar em pós-vendas, que avaliará e fornecerá as informações para as decisões que podem corrigir o que está errado e montar estratégias mais eficientes. O pós vendas está sempre disponível para esclarecer dúvidas, resolver problemas e fornecer informações complementares fazendo com que os clientes tenham mais confiança na empresa.

Atualmente a tendência das lojas virtuais é funcionar como consultoras de vendas, prestando um bom suporte de pós venda.

Relacionamento e Fidelização

O Relacionamento é a Alma da Fidelização. O atendimento do pós venda, além de resolver problemas, envolve também elos de relacionamento entre a loja virtual e os clientes, através de ações como e-mail marketing, pesquisas de satisfação dos clientes e ações em redes sociais.

Um exemplo que encontrei no site do Curso de E-Commerce demonstra exatamente a profundidade do relacionamento com o cliente:

No livro “Satisfação Garantida”, escrito por Tony Hsieh, existe um caso onde o cliente ligou para cancelar uma compra que seria um presente para uma pessoa que veio a falecer. A atendente não só cancelou a compra como também enviou flores em condolências. Você imagina em qual loja virtual esse cliente comprará após passar o momento traumático?

Fidelização: Para os especialistas em e-commerce, é muito mais barato manter um cliente do que conquistar novos clientes através de campanhas de links patrocinados, e-mail marketing ou redes sociais.

ZAPPOS Powered by services

Exemplo de loja virtual que tem esta cultura de prestação de serviços e Relacionamento com os clientes é a ZAPPOS.

Seu lema é “Powered by services” (Alimentados por serviços) e a declaração do presidente é:

“Somos uma empresa de serviços que, por acaso, vende calçados”

Nick Swinmurn

REFERÊNCIAS:

ADMINISTRADORES. 8 Ps do marketing digital versus 4 Ps do marketing: qual a diferença? Encontrado no site: http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/8-ps-do-marketing-digital-versus-4-ps-do-marketing-qual-a-diferenca/71764/ Acesso em: 25/08/2014.

CURSO DE E-COMMERCE. A prestação de serviço no e-commerce como estratégia.  Encontrado no site:  http://www.cursodeecommerce.com.br/blog/prestacao-de-servico-no-ecommerce/

Acesso em: 25/08/2014.

CURSO DE E-COMMERCE. O pós venda no e-commerce e fidelização de clientes.  Encontrado no site: http://www.cursodeecommerce.com.br/blog/pos-venda-no-ecommerce/ Acesso em: 25/08/2014.

ZAPPOS Powered by services. SHOES.  Encontrado no site: http://www.cursodeecommerce.com.br/blog/pos-venda-no-ecommerce/ Acesso em: 25/08/2014.

Trabalho apresentado a Disciplina MARKETING DIGITAL, do Curso de Novas Mídias, do Centro Universitário Araraquara – UNIARA.

Prof. Tutor: Renato Márcio Martins de Campos

Araucária - PR

25/08/2014